用(yòng)友(yǒu)客戶管理(lǐ∏δ¶)解決方案

CRM 首先是(shì)一(yī)種管理(lǐ)理(lǐ)σ 念，核心是(shì)将企業(yè)的(de)¶"→∞客戶作(zuò)為(wèi)企業(yè)最重要(yào)的(de)資源，通(t¥☆ōng)過完善的(de)客戶服務和(hé)¥​深入的(de)客戶分(fēn)析來(lái)滿足客戶的(de)☆♠≥♠需求， 在向客戶不(bù)斷提供最大(dà)價值的(de)β&↓®同時(shí)， 實現(xiàn)企業(yè)的(de)價值，實現(x✔←iàn)“雙赢” 。其次，CRM 是(shì)一(yī)種旨在改善'¥$企業(yè)與客戶關系的(de)新型管理(lǐ)系統和(hé)運作(zuò)±δ∞方法體(tǐ)系，實施于企業(yè)與客戶相(xiàng)關的(deφ←¥<)所有(yǒu)業(yè)務領域，以“客戶為(wè¶‍i)中心”來(lái)構建企業(yè)的(de)組織結∞✘ε構，優化(huà)工(gōng)程流程，使企業¶₩≤ε(yè)與客戶保持一(yī)種卓有(yǒu)成效的(de)“一(yī)γ​對(duì)一(yī)”關系，以吸引和(hé)保持更多(duō&♠↕÷)的(de)客戶資源。

U8+客戶關系管理(lǐ)解決方案強調“從( ↑§®cóng)客戶出發” ，以客戶關系為(wèi)管理(lǐ)對(dσ×&uì)象，基于客戶生(shēng)命周期的(de)發生(shē©☆ng)、發展進行(xíng)業(yè)務活動，¶☆​根據客戶的(de)需求來(lái)匹配企λ☆業(yè)的(de)業(yè)務職能(néng)及業(yè)€ε務流程，基于信息技(jì)術(shù)動态₹≠管理(lǐ)客戶信息、 獲得(de)客戶知(zhī)識和(hé)評判客戶£∑↓§價值狀況， 根據客戶價值變化(huà)制≈ε↕$(zhì)定業(yè)務策略，建立客戶忠誠和(hé)創造客戶價值，全面≈•↔δ提升并保持企業(yè)的(de)競争優勢及盈利能(nénδ ÷♣g)力。

解決方案

1  方案架構

用(yòng)友(yǒu) U8+客戶關✘∑∞"系管理(lǐ)解決方案是(shì)符合當今先進營銷模式的(d₹β¥≥e)綜合解決方案。首先，具備優秀的(de)技(jì)術(>δshù)架構：支持多(duō)用(yòng)戶、多÷§Ω(duō)賬套，支持強大(dà)的(de)對(duì)象設置，©$工(gōng)作(zuò)流配置；其次，具有(yǒu)成熟的(de)業(yβ→₩è)務架構： 經過十年(nián)積累， 用(yòng)€>♠友(yǒu)沉澱了(le)一(yī)整套完整 § 的(de)針對(duì)多(duō)業(yè)務™×$ 模式的(de)業(yè)務架構； 再次，能(néng)融合多(duō)種接入方β× 式；最後，能(néng)跟其他(tā)的(de)信息系統• ÷←完美(měi)整合。

2  方案 對(duì)策

2.1  診斷問(wèn)題： 如(rú)何建立起全員(σ¶♥yuán)“以客戶為(wèi)中心”的(de)管理( ₹ ☆lǐ)模式?

對(duì)策一(yī)： 完整客戶信 ★♠息管理(lǐ)

可(kě)以将客戶的(de)基本信息完整記錄， 并且可(kě)以方©✔♦♦便地(dì)添加自(zì)定義屬性， 根據業(♦↑yè)務擴展的(de)需要(yào)随時(s÷≈σ♣hí)增添客戶信息的(de)收集廣度和(hé)深度。

對(duì)策二： 客戶聯系人(rén) 管理(lǐ)

通(tōng)過對(duì)多(duō)個(gè)聯系§§€&人(rén)的(de)關系樹(shù)管理(lǐ)， 可(kě)λ‌¶以清楚的(de)了(le)解到(dào)​‌<同一(yī)個(gè)客戶中聯系人(rén)之間(jiān)的(de)職務§σ級别關系、對(duì)購(gòu)買決策的(de)影(yǐ♥π$¥ng)響度；通(tōng)過對(duì)聯γ±$系人(rén)的(de)個(gè)人(ré₽≈¶‌n)檔案管理(lǐ)、興趣愛(ài)好(hǎo)、職務調動、費©​∏(fèi)用(yòng)管理(lǐ)可(kě)<♥®✘以了(le)解聯系人(rén)的(de)各種動态信息。 在市←πσ(shì)場(chǎng)活動管理(lǐ)中， 還(hái)可(∏λkě)以直接通(tōng)過客戶聯系人(rén)的(d♦♠<↔e)管理(lǐ)，進而選擇管理(lǐ)對(duì)應企'©©ε業(yè)，并生(shēng)成銷售機(jī$∏"∑)會(huì)。

2.2  診斷問(wèn)題： 如(rú)何将嚴重分(λ¥fēn)散的(de)客戶信息形成公司資源 ？

對(duì)策一(yī)： 客戶資源 分(f‍σēn)配及轉移 管 理(lǐ)

提供分(fēn)配給員(yuán)工(gōng)©★和(hé)分(fēn)配給部門(mén)兩種方式。 可δק (kě)以将任一(yī)客戶信息分(fēn)配給系統中的(de)任一(yī)✔♠✘<用(yòng)戶，實現(xiàn)最精細的(γ‌ de)客戶分(fēn)配功能(néng)， 充分(fēn)滿足大(dà×♣)型企業(yè)對(duì)客戶信息的(de)共享要(yào)求，≠δε 同時(shí)不(bù)會(huì)造成客戶信息的(de)洩露或失密。

對(duì)策二： 客戶信用(yòng)管理(lǐ)≈πε

幫助企業(yè)準确管理(lǐ)各個(δε∑™gè)客戶、 夥伴、 供應商帳戶上(shàng)的(de)相(xiàng)關♥π信息， 比如(rú)開(kāi)戶行(xíng)÷ "↔、 銀(yín)行(xíng)帳号、信用(yòng)額度、預收‍≤ 發生(shēng)、應收發生(shēng)、已收發生(shēng)α₹‍α、帳戶餘額等，還(hái)可(kě)以清楚的(de)知≥‍(zhī)道(dào)帳戶所對(duì)應的(de)有®&(yǒu)效銷售額明(míng)細、預收明(mín♥γ©g)細、銷售收款明(míng)細、相(xiàng)關附件(jiàn)等；÷§×γ同時(shí)，系統允許企業(yè)為(α‌σwèi)每一(yī)個(gè)帳戶設定初‌≤始帳務，如(rú)應收初值、預收初值等。

2.3  診斷問(wèn)題： 如(rú)何 透視(shì)營銷業₹‍(yè)務過程 ？

對(duì)策一(yī)： 銷售計(jì)劃管理(lǐ)

以銷售計(jì)劃為(wèi)起點， 可≥Ωα(kě)将全公司的(de)銷售計(jì)劃細化(huàπ")到(dào)每個(gè)部門(mén)、 員(yuán)工(•↔≤•gōng)和(hé)産品， 并以銷售量、銷售額、 收款額和(hé)銷售毛↓​利等為(wèi)指标制(zhì)定銷售計(jì♥α ¶)劃。 可(kě)對(duì)不(bù)同的(de)産品線和(hé)區(↔€∞qū)域進行(xíng)交叉的(de)計(jì)劃分(fēn)↔‌↔解，可(kě)使每個(gè)員(yuán←<↓)工(gōng)了(le)解自(zì)身(shēn)   <的(de)工(gōng)作(zuò)進展狀況。

對(duì)策二： 銷售全過程 管理(®σlǐ)

系統提供從(cóng)銷售計(jì)劃Ω'、銷售機(jī)會(huì)開(kāi)始到(dào)合同簽訂、合同↕Ω執行(xíng)的(de)全過程管理(lǐ)，包含銷售計(jì)劃管理÷≈♦(lǐ)、潛在客戶管理(lǐ)、銷售機(jī)會(h£φ§uì)管理(lǐ)、銷售預期管理(lǐ)、費(↑→Ωfèi)用(yòng)控制(zhì)、客戶關系維護、聯系人(rén)管÷&™ 理(lǐ)、合同管理(lǐ)等全面的(de)銷售自(zì)動化 γ✔(huà)管理(lǐ)。

銷售人(rén)員(yuán)每天可(kě)以将自(z←‌€ì)己的(de)實際工(gōng)作(zuò)輸入到(dào) CRM 系統✔λ中，從(cóng)而加強了(le)公司領導對(duì)銷​★≤ 售過程的(de)把握，銷售管理(lǐ)将針對(★¶duì)問(wèn)題解決、過程控制(zh₩'¥ì)，而非隻重視(shì)銷售結果。

系統可(kě)以幫助公司實現(xiàn)針對(d↑ >uì)目标客戶銷售進程的(de)狀态分(fēn)™✘®☆析和(hé)過程控制(zhì)， 有(yǒu)效✔γ÷γ地(dì)跟蹤銷售狀況。系統還(hái)提& ®供了(le)豐富的(de)分(fēn)析工(gōng)具如(rú₩≠€∑)銷售漏鬥等，幫助企業(yè)全面進行(xíng) SWOT 分(fē&£n)析，用(yòng)以支持決策。 銷售過程和(>£hé)銷售漏鬥的(de)管理(lǐ)幫助公司領導有(yǒu)γ•♥§效的(de)發現(xiàn)銷售中的(d$♠¶e)問(wèn)題所在， 及時(shí)↑↓€在簡短(duǎn)的(de)銷售會(huì)議(yì)上(shàng'¶♠)有(yǒu)效解決銷售問(wèn)題。

對(duì)策三： 合同及執行(xíng) 管理(lǐ)

按計(jì)劃有(yǒu)效地(dì)執行(xíng)訂單對 ¥φ®(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重， 系σσ₹♠統支持訂單執行(xíng)計(jì)劃管理•>(lǐ)， 通(tōng)過制(zhì)定 ↔訂單執行(xíng)計(jì)劃，可(kě)以幫助企業(y‌§è)進行(xíng)各種複雜(zá)訂單處理↔↓★(lǐ)，如(rú)處理(lǐ)分(fēn)期收款、分(fēn)批供貨、催款、±✘Ω¶出庫等， 從(cóng)而使企業(yè)能(nénλ¶‌δg)夠對(duì)訂單進行(xíng)有(yǒu)序管理(lǐ)， 方便企業 "α(yè)有(yǒu)步驟、 有(yǒu)計(jì)劃的(de)≥$完成訂單執行(xíng)工(gōng)作β♥(zuò)。

系統全程監控訂單執行(xíng)過程， 如(rú" ×)訂單簽訂、 訂單審核以及出庫、 發貨、 驗收、 收款等'✔♠♣，全面記錄每個(gè)過程的(de)執行•★(xíng)情況，如(rú)執行(xíng)人(r♠☆én)、數(shù)量、 金(jīn)額等信息，幫助企 業(yè)嚴格控制(♣®©zhì)每筆(bǐ)業(yè)務訂單的(de)執行(xí↓™←♠ng)條件(jiàn)及執行(xíng)結果，降低(dī)企業(yè)風☆≈✘↔(fēng)險。

2.4  診斷問(wèn)題： 如(rú)何培養業(ΩΩΩ≠yè)務能(néng)力，使之不(bù)成為(w↓¥èi)發展瓶頸 ？

對(duì)策一(yī)： 市(shì)場(chǎng)活動管γ™理(lǐ)

通(tōng)過新增市(shì)場(ch‌≈♣εǎng)活動主要(yào)完成的(de)是(shì)企業(yè)ε≠☆™市(shì)場(chǎng)活動的(de)信息錄β‍入、 維護和(hé)查詢功能(néng)。 同時α "(shí)還(hái)可(kě)以将某個(≠Ω♦gè)市(shì)場(chǎng)活動參與者轉化(huà)為(wèi)σ≈∞銷售機(jī)會(huì)， 而進入銷售管理(l★Ω↑←ǐ)的(de)環節， 并因此追蹤某個(gè)市π©''(shì)場(chǎng)活動引發的(de)銷售情況。™Ω≥通(tōng)過市(shì)場(chǎng)活動與企業(yè)的₩≤<(de)客戶、聯系人(rén)、線索之間(jiān)的(de)關聯關系，可(♦ π↑kě)以方便地(dì)查看(kàn)每個(gè)客戶、聯系人(rén)、線索對¶♣​☆(duì)于公司市(shì)場(chǎng)活動的(de)參與情況；€​'同時(shí)，對(duì)于每一(yī)個(gè)市(shì)場ε★(chǎng)活動的(de)相(xiàng)♦‍♠γ關階段、 銷售機(jī)會(huì)、 行(φ​xíng)動、 評價、 資源分(fēn)配以 λ及相(xiàng)關附件(jiàn)等， 系統×λ∞λ都(dōu)能(néng)很(hěn)好(hǎo)的(de)進行(xín™π×Ωg)處理(lǐ)。

對(duì)策二： 服務管理(lǐ)

來(lái)自(zì)客戶的(de)服務請(qǐ✘¥δng)求對(duì)企業(yè)管理(lǐ)γ♦☆✔來(lái)說(shuō)意義重大(dà)，如(rú)産品報(bào)修改γ$↕¶、投訴、建議(yì)、使用(yòng)詢問(wèn)等，對(duì)于任何一↓¶₹(yī)種請(qǐng)求，如(rú)能(néng)以積極态度對≈♥® (duì)待，并配以有(yǒu)效的(de)流程管理(lǐ)，都(dōu)σ'會(huì)對(duì)客戶關系管理(lǐ♦‌₹)的(de)改善、提升客戶滿意度、創造更大(dà)利潤帶來(lái)積©&極的(de)意義。服務請(qǐng)求管理(lǐ)提供了≤★↓♣(le)全方位、立體(tǐ)式的(de)管±↓∞理(lǐ)模式。 在為(wèi)請(qǐng)求建立£✘全面的(de)信息記錄的(de)同時(shí)， 系統可(kě)以通(tōnφε&∏g)過受理(lǐ)隊列的(de)指定及升遷，限定請(qǐng)求的(de)®πφ 負責人(rén)。

随著(zhe)市(shì)場(chǎn₹↑g)的(de)發展，主動服務越來(lái)越得(de)到α≤™(dào)廣泛的(de)認可(kě)。系統提供的(de)服務計(jì)劃功能(<<∑±néng)，可(kě)以有(yǒu)效的(de)幫助企業(yγ&è)制(zhì)定有(yǒu)針對(duì)性的(₹₹de)主動服務安排，并結合隊列管理(lǐ)，實現(xiàn)工(gōng)作'₽∏(zuò)的(de)分(fēn)配，從(c®πδóng)而更好(hǎo)的(de)實現(xiàn)客™​☆戶服務工(gōng)作(zuò)。結合服務工(gōng)單及行(xíng)動↓£λ，服務計(jì)劃的(de)執行(xínδ♥<±g)可(kě)以更加的(de)細化(huà)，便于"φ☆↓企業(yè)更好(hǎo)的(de)對(duì)服務工(gōng×™¥ )作(zuò)進行(xíng)管理(lǐ)及α✔>改善。

2.5  診斷問(wèn)題： 如(rú)何用(yòng)$​¥σ量化(huà)指标來(lái)進行(xíng)營銷決策 ？

對(duì)策一(yī)： 自(zì)定義分(fēn)析

系統提供自(zì)定義報(bào)表分(fēn)析可(kě)以幫助₹♠γ企業(yè)按照(zhào)自(zì)定義表¶ε∏格字段的(de)方式分(fēn)别對(dσ↔♣ uì)客戶構成報(bào)表、行(xíng)動記錄報(bào)表、市(s∏•≥★hì)場(chǎng)活動報(bào)表、♠≠銷售機(jī)會(huì)報(bào)表、報(bà™<o)價明(míng)細報(bào)表、收款計(jì)劃報( $bào)表、銷售一(yī)覽表、服務請(qǐng)求分(fēn)析報(bào≥≈)表、服務計(jì)劃分(fēn)析報(bào)表、服σ♣務工(gōng)單分(fēn)析報(bào)表、線索轉化(huà)φ'分(fēn)析報(bào)表等多(duō)種報(bào)<©表進行(xíng)分(fēn)析統計(jì)。對(duì ₽©)于分(fēn)析結果，系統是(shì)以方便直觀的(de)統計(jì) &​表格形式體(tǐ)現(xiàn)的(de)，對(duì)于分(fēn)析>δ®結果系統可(kě)以導出到(dào) Excel 文(wén)件(ji≤δ★↕àn)。